1 апреля 2012 г. - 1 июля 2014 г.

ВЭД, таможенное оформление

Курьерская, почтовая доставка

Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Специалист по работе с клиентами
- Прием и обработка входящих звонков
- Обработка входящих писем от клиентов
- Консультация по предоставляемым услугам
- Отслеживание груза в процессе перевозки по запросу клиента
- Поиск груза в случае потенциальной утраты по запросу клиента
- Создание заказа на перевозку в БД
- Взаимодействие со смежными подразделениями
- Выполнение ключевых показателей (скорость, количество, качество)
- Ведение отчетности
ООО "Цифровая связь"
Россия, www.joxnet.ru
Информационные технологии, системная интеграция, интернет

Интернет-провайдер
Ведущий специалист по работе с клиентами
- Прием и обработка входящих звонков
- Мониторинг оборудования
- Обучение новых сотрудников
- Обработка платежей
- Обработка и распределение дебиторской задолженности
- Разработка инструкций (пользовательских и для сотрудников отдела)

1 октября 2015 г. - 1 октября 2016 г.

ВЭД, таможенное оформление

Курьерская, почтовая доставка

Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Руководитель сектора по обработки проблемных ситуаций
- Организация и управление вверенном подразделением (до 30 человек в подчинении)
- Работа с табелем учета рабочего времени
- Контроль обработки проблемных ситуаций
- Подбор и обучение новых сотрудников
- Анализ и выработка рекомендаций по сокращению проблемных ситуаций
- Разработка процессов по усовершенствованию обработки
- Обеспечение работы офиса
- Разработка инструкций (пользовательских и для сотрудников отдела)
- Разработка регламентов
- Организация работы по оперативному поиску и опознанию посылок
- Консультирование по вопросам проблемных ситуаций с грузом
- Разработка и внедрение мероприятий по повышению эффективности работы с проблемными
ситуациями
- Взаимодействие с подразделениями Компании, с целью предотвращения проблемных
ситуаций и оперативного их решения
- Ведение регулярной отчетности
Достижение:
1. Создание отдела по работе с проблемными ситуациями с "0".
DPD в России
Воронеж, www.dpd.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД

ВЭД, таможенное оформление

Курьерская, почтовая доставка

Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Специалист отдела претензий
- Обработка входящих претензий
- Работа с большим объемом информации
- Составление официальных ответов по претензиям
- Расчеты нарушения сроков доставки
- Обработка страховых претензий
- Выполнение нормативов обработки претензий в срок
- Еженедельная отчетность
Достижения:
1. Оптимизирован процесс рассмотрения претензий клиента с особенными условиями по
договору.
2. Разработана схема оперативного рассмотрения претензий с больших количеством отправок (
более 12000).

1 января 2019 г. - 1 сентября 2021 г.

ВЭД, таможенное оформление

Курьерская, почтовая доставка

Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Системный аналитик
- Сбор и выявление требований, управление требованиями на всех этапах развития проекта
- Формирование User story и Use case
- Взаимодействие с разработчиками
- Построение коммуникации с заказчиком
- Постановка задач в Jira
- Анализ баз данных для проектирования синхронизации между базой и приложением
- Написание тех. документации (руководство пользователей, ТЗ) с размещением в Confluence
- Разработка решений по устранению дефектов и багов
- Описание для пользователей задач вошедших в релиз
DPD в России
Москва, www.dpd.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД

ВЭД, таможенное оформление

Курьерская, почтовая доставка

Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
и. о. Руководителя отдела
- Управление вверенным подразделением, решение административных вопросов (15
сотрудников в подчинении)
- Обеспечение поддержки корпоративных информационных систем
- Планирование и распределение объемов (с учетом отпусков)
- Контроль эффективности и качества работы вверенного подразделения
- Обеспечение учета трудозатрат
- Оптимизация бизнес процесса взаимодействия групп технической поддержки между собой
- Оптимизация бизнес процесса приема и обработки обращений
- Оптимизация процесса приема/передачи систем сервисов и ресурсов на техническую
поддержку
- Разработка регламента приема/передачи систем сервисов и ресурсов на техническую
поддержку
- Разработан план (регламент) адаптации и обучения новых сотрудников
- Разработка системы мотивации
- Контроль исполнения сотрудниками KPI
- Формирование команды, выявление лидеров, постановка целей и задач ключевым
специалистам
- Подбор и обучение новых сотрудников
- Внедрение и развитие системы наставничества
- Взаимодействие со смежными подразделениями
- Расширение базы знаний, разработка инструкций (технических и пользовательских)
- Участие в тестировании сервисов и выявлении багов, разработка кейсов для отдела
тестирования
- Консультации и обучение сотрудников смежных подразделений ИТ
- Подготовка регулярной отчетности
Достижения:
1. Принято участие в аудите первой линии поддержки.
2. Разработана оптимальная структура подразделения с обеспечением взаимозаменяемости
специалистов по направлениям.
3. Разработан KPI для отдела.
4. Разработана концепция взаимодействия групп технической поддержки между собой и
автоматизирована на базе учетной системы Naumen.
5. База знаний увеличена в 2 раза.
6. Принято участие в разработке странички обучения и развития на корпоративном портале
для сотрудников технической поддержки совместно с департаментом управления персоналом.
7. Организованы регулярные дежурства 24/7.

1 апреля 2022 г. - 31 декабря 9999 г. Методолог
Беспрерывная проектная деятельность, одновременное сопровождение 1-2 крупных проектов.
1. Особая роль в моей проектной работе была отведена направлению по работе с внутренними
бизнес-процессами клиентов. Успешно были реализованы проекты следующей
направленности:
- построение процессов внутренней коммуникации сотрудников в рамках реализации
бизнес-задач;
- создание и внедрение систем внутреннего обучения сотрудников, создание
автоматизированных баз знаний внутри компании, эффективное построение работы
внутренней команды заказчиков в рамках различных проектов,
- построение процессов онбординга.
Для достижения поставленных целей использовала комплексный подход:
- Анализ, планирование, бизнес-процессов, разработка стратегии и внедрение процессов
нацеленных на оптимизацию, трансформацию бизнес-процессов, включая автоматизацию,
устранение/ сокращение бюрократической нагрузки.
- Построение и при необходимости визуализация процессов, необходимых для достижения
целей бизнеса (презентации, дорожные карты проектов).
- Разработка внутренних методик, учебных материалов, баз знаний, инструкций, регламентов
и положений.
- Разработка и согласование функциональных требований нацеленных на автоматизацию
бизнес-процессов, составление ТЗ для IT команды, медиация между IT и бизнесом.
- Участие в формировании процессов бюджетирования в рамках своей деятельности;
- Определение ролей участников бизнес-процессов, выстраивание цепочек взаимосвязей
между участниками процессов, координация.
- Контроль внедрения вышеуказанного в бизнес-процессы, мониторинг исполнения планов по
трансформации бизнес - процессов, параллельно определение ключевых показателей
эффективности, оценка результатов, анализ результативности, анализ влияния реализованных
изменений на результативность команды и участников бизнес-процесса в целом.
- Работа в Битрикс24, BIZON 365, Platrum, YouGile, GetCourse
Среди клиентов:
Агентство недвижимости Марии Тарасовой
Бюро дизайна Holly Design
2. Деятельность в направлении создания обучающих курсов:
Более 10 успешно завершенных проектов (проекты были долгосрочными, велись полностью
под ключ, с выстраиваем всех процессов вплоть до запуска и выпуска учеников как минимум 1
потока, только после этого передавала полностью выстроенные, отточенные процессы во
внутреннюю работу)
Среди клиентов:
Агентство недвижимости Марии Тарасовой
Бюро дизайна Holly Design
Агентство недвижимости Rilay
Моя роль в проектах:
- распаковка экспертности и уникальности автора курса;
- анализ целевой аудитории;
- создание концепции и программы продукта, детализация разделов продукта, включая
практические и экзаменационные задания, сценарии уроков, системы оценки учеников,
лендинги курсов под ключ, сценарии для чат-ботов;
- составление дорожной карты ученика внутри продукта и инструкций для команды продукта
по ведению учеников, разработка и контроль стратегии по удержанию фокуса внимания
учеников, при необходимости внедрение дополнительных блоков в обучение, постоянный
анализ обратной связи учеников, трансформация курса для новых потоков, постоянное
развитие продукта с целью улучшения эффективности и привлекательности;.
- подбор команды для создания и реализации продукта (методолог, помощник методолога,
маркетолог, менеджер по продажам, СММ, специалист чата поддержки); написание ТЗ для IT
команды.
В подчинении постоянно 2 помощника методолога.
С августа 2023 года параллельная работа в двух проектах с клиентами:
Агентство недвижимости Марии Тарасовой
Бюро дизайна Holly Design
Деятельность направлена разработку обучающей программы, сопровождение учебного
процесса и аудит по завершению.

1 июля 2014 г. - 1 октября 2015 г. DPD в РоссииВоронеж, www.dpd.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД

1 октября 2016 г. - 1 сентября 2018 г. DPD в РоссииВоронеж, www.dpd.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД

1 сентября 2018 г. - 1 января 2019 г. DPD в РоссииМосква, www.dpd.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД

ВЭД, таможенное оформление

Курьерская, почтовая доставка

Транспортно-логистические комплексы, порты (воздушный, водный, железнодорожный)
Менеджер по поддержке ключевых клиентов
- Осуществление поддержки ключевых клиентов
- Помощь и консультации по вопросам использования сервисов компании, выбора наиболее
оптимальных схем взаимодействия
- Разработка инструкций для партнеров-представителей на стороне клиента
- Обучение и оказание консультаций для партнеров-представителей на стороне клиента
- Ведение отчетности
- Взаимодействие со смежными подразделениями
- Помощь в решении нестандартные ситуаций
Достижение:
1. Разработанные инструкции включены в кодекс сотрудника

1 сентября 2021 г. - 1 апреля 2022 г. DPD в РоссииМосква, www.dpd.ru
Перевозки, логистика, склад, ВЭД